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市市场监管委副主任杨振林做客天津政务网

2016年3月11日 

主持人：网民朋友们大家好，再过几天就是3·15国际消费者权益日。说到3·15，有一个永恒的主题，就是保护消费者权益。作为市场监管部门，近年来在维护消费者权益方面做了大量卓有成效的工作。今天，我们邀请到了市市场和质量监督管理委员会副主任杨振林做客天津政务网，向大家介绍我市市场监管部门在保护消费者合法权益方面所做的工作。杨主任，您好！

杨振林：主持人好，广大网民朋友们，大家好！

主持人：杨主任，保护消费者权益，一项重要的工作就是处理消费者投诉。根据您掌握的情况，目前消费者比较关心、关注哪些消费热点问题？您能简要介绍一下消费者投诉的一些情况吗？

杨振林：好，我以2015年市场监管部门和消协受理的消费者投诉数据为例，介绍一下消费者投诉情况。

2015年全市各级市场监管部门、消费者协会共受理消费者投诉32836件，同比增长19.89％；其中，市场监管部门受理消费者投诉30655件，同比增长20.83％；消费者协会受理消费者投诉2181件，同比增长8.08％。为消费者挽回经济损失2593.38万元，帮助消费者加倍赔偿金额达43.19万元。

1、从投诉类型看，商品消费投诉23422件，同比增长15.99％，占投诉总量的71.33％；服务消费投诉9414件，同比增长30.84％，占投诉总量的28.67％。

2、从投诉类别看，商品消费投诉主要是通讯产品、家用电器、家居用品、食品、交通工具、服装鞋帽等六类商品，占商品消费投诉总量的73.08％；服务消费投诉主要是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务、制作保养和修理服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务等六类服务，占服务消费投诉总量的71.26％。

3、从投诉问题看，质量、售后服务、合同类投诉仍是消费者投诉主要问题，三类问题投诉量总和占投诉总量的72.78％；其中，质量问题投诉9992件，同比增长42.62％，质量不符、质量不合格、含异物或过期变质是消费者质量投诉热点；售后服务问题投诉9052件，同比增长6.63%，不履行三包义务、经营者发生变动无法正常履行售后义务是消费者售后服务投诉热点；合同问题投诉4853件，同比增长17.49%，违反约定、不履行合同约定是消费者合同投诉热点。

4、从投诉区域看，受消费人口众多、经济规模较大、商业企业集中等因素影响，滨海新区、和平区、南开区、河西区消费者投诉集中，四个区域消费者投诉量总和占全市消费者投诉总量的56.78％；其中，滨海新区投诉涨幅居前，同比增长45.53％。

主持人：我们知道，市市场监管委是在2014年7月由原来的工商局、质监局和食药监局三个部门“三合一”整合而成的一个新部门，社会关注度很高。市场监管部门在消费者权益保护方面采取了哪些措施，维护广大消费者合法权益？

杨振林：过去的一年，我们积极适应职能和融合职能转变的新形势，以构建政府主导、协同共治的消费维权体系为目标，不断提升消费维权效能，努力做好消费者合法权益的守护神。

一是建设功能完善、标准统一的投诉举报平台。整合原三局消费维权职能，加强消费者权益保护处机构，专司消费者权益保护综合协调职责，整合优化12315、12365、12331三个投诉举报平台，研究开发适应市场监管工作新形势的投诉举报软件系统，做到三个呼号、一个机构、一支队伍、统一标准流程、一体化规范运作。落实“一个号码管服务”，与市政府8890便民服务专线成功对接，整理市场监管部门维权知识库，方便8890接线员为消费者提供咨询服务；及时处理8890便民服务平台分派的工单，依法办理消费者投诉、举报。

二是健全纵横联动的消费维权网络。发挥“市级、区县级两级投诉举报中心，市场监管委、区县市场监管局、街镇市场监管所三级维权网络”架构优势，落实消费维权属地管辖，纵深推进消保维权工作；推动建立消保工作联席会议机制，实现市场监管系统上下互联互通、维权联动。与发改、交通运输、旅游、邮政等行政部门深化消费维权协作，推动联合维权；推进消费维权工作进驻20家街乡镇便民服务中心，在社区、村居建立消费维权服务站，方便社区居民和农村村民就近维权；与建筑装饰、装饰装修、家居、汽车后市场等行业协会密切沟通协作，促进行业健康发展。

三是开展消费教育引导。以《消费者权益保护法》及配套规章为重点，开展社会宣传活动236次，发放宣传材料11.3万份。配合天津电视台举办3·15晚会，走进网络媒体、电视台、广播电台开展宣传活动，在纸质媒体刊发新闻稿件63份。在市场监管政务网站开设消费提示专栏，依托市场监管政务微博展示维权动态，与网民互动交流，引导广大消费者理性安全消费。

四是督导企业履行消费维权主体责任。推动消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，向全市349家消费维权服务站分转和解消费者投诉11527件。深化企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制， 344家企业快速解决小额消费纠纷1.98万件，无障碍退换商品10.15万件，涉及金额935.23万元。督促消费环节经营者全面落实消费环节经营者首问制度，引导全市61家企业率先推行赔偿先付制度。

五是集中治理消费侵权热点问题。集中开展家电、服装鞋帽、食品、药品、医疗器械、计量器具等重点商品市场专项执法行动，开展无证无照经营、虚假违法广告、电梯安全监管大会战等专项治理，组织汽车4S店专项治理百日行动、“双十一”和“双十二”购物节网络交易监管等消费维权专项执法，深化美容美发、洗染、健身、家电维修等服务领域消费维权事中事后监管，依法查处侵害消费者权益案件142件。

六是调动社会力量开展消费维权监督。邀请市人大代表、政协委员走进投诉举报服务窗口，听取意见建议。坚持每年制发《消费维权报告》，在我市“两会”期间向会议代表提供。发挥消费者协会组织作用，开展消费者代表走进企业消费体察、点评银行不平等格式条款、居民供热现状及满意度调查、家电和家庭装修专题投诉月、平板电视座架挂架专项调查等活动，在市文明办的支持下，组建170名专家学者和法律人士在内的消费维权志愿服务队伍。

主持人：杨主任，我们看到市场监管部门在维护消费者合法权益、服务民生方面做出了大量工作。今年的“3·15”马上就到了，市场监管部门在3·15期间准备推出哪些活动？ 

杨振林：今年我们会同市消费者协会成立了3·15活动领导小组，制定了活动方案，组织开展3个板块、27项具体活动，纪念3·15国际消费者权益日。

（一）开展消费教育宣传

1.开展消费维权社会宣传。以《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《特种设备安全法》、《广告法》等与广大消费者切实利益密切相关的法律、法规、规章为重点，采取灵活多样的方式开展普法宣传；加强与媒体合作开展宣传报道活动，展示工作成果，发布消费提示；将消费教育宣传与日常监管执法、处理消费者投诉举报等市场监管工作紧密结合，突出重点场所、重点群体、重点内容开展针对性宣传，努力扩大市场监管部门消费维权社会知晓度，提高广大消费者学法知法能力，引导和鼓励广大消费者树立正确的消费观念，健康、绿色、环保消费，依法维护自身合法权益。

2.开展食品安全宣传活动。组织实施食品安全进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业、进家庭“六进”宣传教育活动，开展食品经营者法律法规教育培训，组织食品、食用农产品批发市场主办单位加大食品安全宣传教育；以“正确选择，科学食用”为主题，开展保健食品进社区、进街道科普宣传活动，引导消费者安全理性消费、科学食用保健食品。３月15日在繁华区域开展“关注食品安全，保障消费者权益”宣传日活动。

3.开展计量知识宣传活动。3月15日向社会开放天津计量博物馆，传播计量文化，普及计量常识，增强消费者对计量工作的认可度和满意度，提高消费者计量法制维权意识。

4.开展特种设备宣传活动。开展大手牵小手-电梯安全进校园启动活动，发放电梯安全画册，利用进校园宣传电梯安全工作；开展2015年度检验检测报告和评审报告大数据分析，以手册形式在特检条线发放分析结果；利用特检院一楼大厅和电梯内的电子屏幕，滚动播放紧扣３·15主题的案例、小常识、标语等知识。

5.开展流通领域商品质量抽检结果发布活动。向社会公布2015年度家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等流通领域涉及消费者健康和安全的重点商品质量抽检结果，并提出商品知识消费警示。

6.开展纺织纤维制品宣传活动。对销售絮用纤维产品商户开展法律法规宣传活动，对纺织品、纸制品等开展产品质量简易辨别、法律法规讲解等宣传活动；3月15日开放纺织纤维所实验室，让报检客户更加了解产品检验的流程。

7.开展消费维权服务站宣传培训活动。组织消费维权服务站开展业务培训，宣传消费者权益保护、产品质量、食品安全等方面的法律规定，提高企业守法意识。

（二）开展系列纪念活动

1.召开消费维权联席会。组织有关处室和直属单位召开市场监管委消费维权联席会议，通报2015年度消费者投诉举报情况，加强内部横向沟通，共同研究解决消费领域维权难题，增强维权合力。

2.召开消费维权工作座谈会。组织企业代表、消费志愿者、行业协会负责人、政府有关部门等参加的消费维权座谈会，研讨消费维权热点、难点问题，共同推动消费维权工作。

3.召开食品安全管理示范店建设经验交流会。介绍食品安全管理示范店经验做法，促进食品经营者相互学习借鉴，提高示范店建设水平。

4.开展消费维权服务站表彰会。组织有关区县局和消费维权服务站召开2015年度优秀消费维权服务站表彰会，表彰相关服务站和个人，交流工作经验，部署2016年度服务站有关工作。

5.召开4K平板电视机售后服务条款点评座谈暨电视机挂座架问题推动会。针对4K平板电视机比较试验涉及的17个品牌电视机售后服务条款问题，组织法律相关人士开展专题研究，召开座谈会通报相关情况，督促其改进相应条款。

6.开展“放心调料示范厂”授牌活动。举办2015年度“放心调料示范厂”获评企业授牌活动，召开2016年“放心调料示范厂”创建活动现场推动会。

7.开展餐饮服务“名厨亮灶”示范建设现场观摩活动。召开餐饮服务“名厨亮灶”示范建设现场观摩会，展示我市“名厨亮灶”示范建设推进进程，并邀请新闻媒体参加。

8.开展餐饮服务维权督查活动。对区县局涉及餐饮服务投诉举报的落实情况进行督查指导，依法保障消费者合法权益。

9.开展“局长接线日”活动。根据国家质检总局的工作安排，适时开展“局长接线日”活动。

10.开展投诉举报平台开放日活动。邀请人大代表、政协委员、消费者代表等社会人士走进投诉举报平台和相关单位，实地考察市场监管部门投诉举报平台运转情况，主动征求意见和建议，促进提高工作水平。

11.开展“诚信服务单位”颁牌活动。经过消费者投票、第三方评价、专家论证等工作环节，在家居家装、家电、黄金珠宝、酒类等行业推荐出首批100余家诚信服务单位，召开颁牌大会并向社会公开，推动“诚信天津”建设。

12.联合家居商会发布行业服务倡议。与家居商会联合倡议，推行家装施工手册，让消费者了解装修进程及各项指标。印制宣传单页，向消费者发放。

13.开展快递服务比较试验发布活动。委托天津财经大学共同制定快递服务比较试验实施规则，在全国创新开展服务类项目比较试验，发布快递服务比较试验结果。

14.发布消费者投诉十大典型案例。公布消费领域侵害消费者合法权益案例，震慑经营者的违法行为，保护消费者的合法权益。

15.开展保险行业消费调查评议结果发布活动。委托专业调查公司开展保险行业消费者调查，组建保险格式合同专题研究小组，开展保险专题投诉活动；向社会发布保险行业消费调查评议结果，结合保险投诉发现的问题情况，联系保险协会研究保险投诉合作机制。

16.与天津电视台联合举办3·15晚会。

17.与天津电视台合作开设“天天3·15维权热线”板块。

（三）开展消费维权监管执法

1.开展流通环节食品安全监督检查。突出重点场所、重点食品、重点内容，严格监督检查食品经营者落实食品安全主体责任，开展食品、食用农产品抽样检验和快速检测，有效防范销售环节食品安全风险。

2.开展定量包装商品净含量计量监督专项抽查，并加强抽查情况通报。

3.开展消费维权行政约谈。指导区县局梳理2015年度消费维权热点企业、热点行业、热点问题，通过召开座谈会、通报会等形式，集中约谈辖区消费者投诉集中的企业负责人，指出企业存在的问题，引导企业切实履行消费维权第一责任人的责任，建立健全内部制度机制，诚信守法经营，积极支持服务企业规范健康发展。

主持人：2016年是实施“十三五”规划的开局之年，市场监管部门在2016年将开展哪些工作，维护消费者合法权益？

杨振林：2016年，我们将认真贯彻市委十届七次、八次全会精神，落实国家工商总局、质检总局、食药监总局工作部署，准确把握新常态下消费维权的新形势、新要求、新任务，更加务实高效地开展消保维权工作。

1、引导消费市场良性发展。坚持问题导向，从根源上入手解决问题，发挥市场主体在消费市场资源配置中决定性作用。一方面加强消费教育引导，开展社会宣传，引导消费者树立科学理性的消费理念和消费习惯，提高依法维权的能力。另一方面规范约束经营者维权自律，引导企业建立健全内部管理、消费纠纷和解、先行赔付等工作制度，推广小额消费纠纷快速解决机制，落实经营者消费维权第一责任人的责任。

2、提升投诉举报平台建设水平。坚持“一条热线助维权”，保障投诉举报热线全天候开通，实现一体化规范运行。升级完善投诉举报软件系统，进一步实现统一标准流程、一体化规范运作。建立健全消费者诉求回馈考核体系，提升投诉举报平台运行效率。，发布消费警示，为社会各界以及广大人民群众服务。

3、加强重点行业领域消费维权执法监管。瞄准消费者投诉举报热点，加大消费维权事中事后监管力度，依法查处违反市场监管法律法规的消费侵权行为；加大消费者投诉中严重违法侵权行为的查处力度，对处罚信息要及时录入我市信用中国福彩网app系统，逐步建立完善消费维权长效监管机制。

4、健全协同共治的消费维权体系。建立健全内部体制机制，提升“一个部门管市场”的维权优势。根据市人大常委会工作安排，适时启动《中国福彩网app消费者权益保护条例》的立法修订工作。加强与有关行政机关、行业协会的维权协作；完善消费维权服务站进驻街镇便民服务中心对接工作，加强与街镇政府的协调沟通，逐步扩大范围，规范街镇消费维权服务站处理消费者投诉工作，发挥消费维权服务站宣传阵地作用

主持人：随着互联网的普及，网络购物消费比较火爆，广大网民在网络购物时自身合法权益如何维护，市场监管部门有何建议？

杨振林：近年来，网购作为一种新的销售方式因其送货上门、价格便宜等优势，越来越受到广大消费者的欢迎喜爱。但消费者在网购商品享受便捷、优惠的同时也出现了一些新问题，在此提醒消费者注意以下五点：

一是按需选购不跟风。据研究机构调查近四成网购商品是在促销期间售出的，但网购商品是不是一定要在促销期间购买呢？首先，促销期购买急需使用的商品，可能适得其反，促销期间商品销量往往较大，物流压力必然加大，可能会引起商品缺货、快递延误等情况，反而影响商品的及时使用；其次，促销期间购买不急需的商品，可能带来售后问题，比如需要装修的消费者，促销期间提前购买了热水器、燃气灶具等电器，由于装修进度问题暂时无法安装，安装之后出现质量问题后，可能出现因收货时间过长无法退货、发票开具时间过早实际三包有效期缩短等情况。

二是无理由退货有条件。《消费者权益保护法》第二十五条规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。需要提醒网民注意的是，第二十五条同时规定了不适用无理由退货的例外情形，包括消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

三是预付定金要留心。针对各种周期性促销活动，很多线上商家都设置了预付定金制度，以此吸引消费者购买商品。需要提醒网民的是，按照《合同法》规定，如果消费者不履行合同，无权要求返还定金；如果商家不履行合同，应向消费者双倍返还定金。

四是标注价格要看清。据了解很多消费品品类的线上均价高于线下，牙刷、啤酒等商品的线上平均售价，要比线下均价高，虽然高价进口快消品销量大是抬高均价原因之一，但是消费者对一些不法经营者虚标原价、虚假折扣等价格欺诈行为也应该予以关注。

五是购物凭证应保留。发票、聊天记录等相关纸质、电子资料是发生消费纠纷时，消费者维权的第一手凭证。商家线上通过聊天工具做出的承诺或服务约定，以及商家单方面提出的赠品、延长保修等促销信息，在消费者维权时同样具有法律效力。消费者在选购商品时，应与经营者提前做好沟通，把所购商品或服务的要求提出，并要求商家明确答复后再购买，同时可以截图保留相关信息，保护自身合法权益。