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访谈实录

    主持人：网民朋友们大家好，3·15国际消费者权益日就要到了，说到3·15，其中有一个永恒的话题，就是消费与维权。今天我们邀请到市市场监管委副主任李荣强做客天津政务网，向大家详细介绍这方面的情况。李主任，您好！

　　李荣强：主持人好，网民朋友们大家好！

　　主持人：好，李主任，首先请您为我们介绍一下去年本市消费者维权投诉的基本情况，同时还有哪些消费热点问题好吗？

　　李荣强：今年的3·15不同寻常，恰逢新《消法》实施一周年，国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行。今年又是中国福彩网app市场监管委成立后第一个3·15国际消费者权益日。

　　2014年，全市各级市场监管部门依照新《消法》等法律、法规和规章，累计受理消费者咨询、投诉和举报163437件，同比下降12.11％。从受理渠道看，12315呼号受理143204件, 12365呼号受理12990件, 12331呼号受理7243件；从受理事项看，咨询129439件,其中解答与新《消法》相关咨询6358件；投诉25370件，投诉量为近五年新高，为消费者挽回直接经济损失1933.73万余元；举报8628件，举报量呈现小幅增长，侧面反映了消费者参与社会监督的意识得到提高，对市场监管部门工作的支持度有所提升。

　　在各类投诉中，商品投诉18279件、占72.05%，占据了较大比重；服务投诉7091件、占27.95%。这两类投诉所反映的问题有所不同。

　　商品投诉方面，投诉数量排在前十位的分别是家用电器、通讯产品、家居用品、食品、交通工具、服装鞋帽、装修建材、计算机产品、保健食品和烟酒饮料。商品类投诉中，引发消费争议的主要是售后服务问题，比如消费者发现家电商品存在质量问题，联系售后服务要求维修或者检测，对方无故拖延；消费者购买的家电商品在三包期内经二次以上维修仍不能正常使用，经营者不依法退换货；经营者在商品保修期内提供服务时加收不合理费用等。同时，商品质量问题和经营者不履行合同问题也占据一定比例。比如消费者购买的衣物出现脱色、开线，鞋类商品开裂、断底、断面，经营者未按约定时间送货等。

　　服务投诉方面，投诉量排在前十位的分别是美容美发洗浴服务、销售服务、制作保养维修服务、餐饮住宿服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务、装修服务、洗染服务、电信服务和中介服务。服务类投诉中，引发消费争议的主要是经营者不履行合同约定问题，比如消费者持预付卡消费时，经营者临时加收额外费用或增加限制条件；消费者拍摄写真照、婚纱照、婴幼儿照的效果与约定不符，或经营者未按约定时间交付照片等。

　　主持人：好，那么作为市场监管部门而言，依法保护消费者合法权益是应尽的责任。市市场监管委成立后，本市在消费维权方面有哪些变化？都采取了哪些维权措施来维护广大消费者的合法权益呢？

　　李荣强：2014年，是市市场监管委组建的元年，我们联合市消协积极服务改善民生，在消费维权一体化方面采取了新措施，迈出了新步伐，实现三个呼号、一个机构、一套流程、一体运作，维权整体效能更加凸显。具体表现在五个方面：

　　（一）实现“一条热线助维权”。整合投诉举报平台资源，实现12315、12365、12331三个呼号并机使用，畅通消费者诉求渠道，实行365天无节假日的工作制度；推进投诉举报平台建设，提升窗口服务水平，增加语音播报、来电排队、和报表统计等多项功能，升级服务器、计算机等硬件设备，保障投诉举报网络系统畅通运转；深化平台人员素质培训，提高接线能力；强化维权数据分析利用，排查预警信息，刊发分析材料，为领导决策、监管执法提供参考。

　　（二）提升维权服务效能。充分发挥“市级、区县级两级中心，委、局、所三级网络”维权优势，实现市场监管系统上下互联互通、维权联动，切实落实消费维权属地管辖，确保每件消费者投诉举报依法高效解决；健全消费者投诉回访机制，提高处理消费者投诉的及时性、反馈结果的准确率和消费者的满意度；推动296家企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，快速解决小额纠纷2.17万件，无障碍退换商品3.1万件；推动建立调解消费者投诉中违法案件查处机制，防止消费侵权行为重复出现。

　　（三）拓展维权工作途径。推动进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，消费维权服务站达到348家，分拨处理消费者投诉11984件；部分分局与村委会、居委会设立的综合服务站和镇政府、街办事处设立的社会事务服务中心、经济发展服务中心、综治信访服务中心建立维权对接工作机制；强化行业协会维权协作，促进行业自律；加强京津冀三地协作，推动地区间消费者权益保护工作；实施消费维权投诉实名披露制度，维权渠道不断延伸。

　　（四）加强市场管理。开展热点商品质量抽检87次，检测商品1402个批次，向社会发布抽检公告50期；专项治理家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和有关服务等5大类重点商品和服务，查处违法案件516件；开展电商企业落实新《消法》无理由退货规定专项检查，规范企业行为76起；开展儿童用品质量安全、“双打”专项行动、食品安全、虚假违法广告、合同格式条款、预付卡消费、移动互联网恶意程序、央视3·15晚会曝光问题商品、网络购物交易等专项治理。

　　（五）营造放心安全的消费环境。开展新《消法》宣传培训，印制新《消法》漫画宣传册和20万份新《消法》单页，开展宣传活动520余次，发放宣传材料9万余份。开展媒体宣传，开办平面媒体宣传专版、特刊和专栏，接受中央级媒体采访30余次；通过政府网站发布警示，开通“天津消协”微信订阅号公众平台；监测20余家主流网站和国家食药监总局网站舆情，收集信息529条。开展消费教育活动，对4种商品63个批次样本进行比较试验；联合天津商业大学建立消费教育实践基地；开展局长接线日和公仆接待日接线活动；走进10家企业进行消费体察；实施家用空调器和平板电视机产品质量和服务质量、家电售后服务消费调查活动以及部分医院、银行消费评议活动。

　　主持人：我们看到啊，市市场监管委成立以来，在维护消费者合法权益、服务民生方面做出了积极努力，那么2015年市场监管部门将开展哪些维权工作，维护消费者合法权益呢？

　　李荣强：2015年，我们将坚持促进消费与保护权益并重，加强市场监管，优化消费环境，构建政府主导、协同共治的消费维权体系，努力做好消费者合法权益的“守护神”。

　　（一）提升投诉举报平台建设水平。一是按照“一条热线助维权”的原则和“诉求回馈、舆情监控、风险研判、消费警示、决策参考”五位一体建设目标，统一投诉举报受理处理标准流程，提高一体化标准化运作水平。二是建立以消费者投诉满意率为核心的量化指标考核体系，加强业务能力和队伍管理。建立和强化互联网、短消息、移动互联通讯受理功能，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。三是加强投诉举报数据库和数据分析中心建设，强化对投诉举报数据的综合运用。及时汇总分析投诉热点难点，定期发布数据分析报告，针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场状况，及时发布消费提示和警示。

　　（二）健全纵横联动消费维权网络。一是抓好纵向整合。实现市场监管三级机构互联互通、维权联动。顺应市政府在街乡镇一级建立便民服务中心、政务服务中心的部署，结合“一会两站”建设，推动消费维权服务站进驻街乡镇便民服务中心，融入地方政府创新社会管理。二是加强横向联合。健全消费维权联席会议制度，不断完善与全市各部门及行业协会的合作机制，共同研究解决消费维权难题。积极推动企业与消费者和解消费争议，继续深化小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货工作。三是实施多元共治。充分发挥消费者协会作用，结合新《消法》实施，强化综合服务能力和独特优势，调动政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体等各类维权组织力量，搭建消费维权社会平台，建立消费者维权志愿者队伍，形成优势互补、合力维权工作格局。组织好“3·15”国际消费者权益日活动。

　　（三）推进重点领域消费侵权专项治理。针对社会公众消费热点和侵权行为多发领域，集中开展专项整治。实施消费维权行政约谈制度，督促引导消费环节经营者建立首问和赔偿先付制度。探讨制定消协代理公益诉讼办法。针对消费热点重点领域，组织开展消费调查、消费体察、专题投诉，发布消协点评，开展比较试验。

    主持人：李主任，消费维权工作重在日常对经营者的监督，那么在社会监督方面今年有没有新的举措呢？

　　李荣强：开展好社会监督是履行好消法的重要手段，市消协也一直在开展相关活动，比如邀请媒体和记者进行消费体察，走进企业了解生产经营情况，开展民生领域的消费评议等。今年，市消协为树立诚信之风，致力于形成“有信者荣，失信者耻，无信者忧”的社会氛围，推动“美丽天津”建设，决定在全市开展“诚信承诺单位”推选活动。

　　“诚信承诺单位”就是在经营活动中讲诚信、守信用，自觉遵守法律、法规要求，有较为完善的服务保障体系和消费争议解决机制，消费者满意度高，有较强社会责任意识的经营者。

　　活动通过企业自愿报名、行业协会、消协审核把关、社会和舆论进行监督的方式，推动形成“行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与”于一体的消费维权监督体系。市消协在315期间正式启动“天津诚信承诺单位”推选活动并进行广泛宣传。

　　活动有利于推动全社会讲信用、重责任的良好氛围。有利于规范企业经营行为，促进企业诚实守信经营。有利于调动消费者主动参与意识，自觉维护合法权益。有利于发挥行业商会、协会作用，形成社会共治氛围。有利于降低政府部门维权成本，充分发挥政府职能。有利于落实消协法定职能，以和解促和谐。

　　主持人：我们都知道，今年的“3·15”国际消费者权益日活动的主题是“携手共治，畅享消费”，那么市场监管部门在3·15期间准备推出哪些活动内容呢？

　　李荣强：2月10日，我们会同市消费者协会成立了3·15活动领导小组，制定了《2015年国际消费者权益日活动方案》，拟开展3个板块、19大项具体活动，纪念3·15国际消费者权益日。

　　（一）搞好宣传教育，充分展示消费维权成果

　　1.以新《消法》一周年为契机，广泛开展宣传活动。大力宣传消费维权工作成效、创新做法、先进人物事迹，公开曝光典型案例，深入宣传市场监管有关法律、法规、规章；与媒体开展合作，组织开展系列、专题报道，走进媒体栏目开展宣传活动。

　　2.以食品安全为重点，开展系列教育活动。一是对食品经营者开展食品安全法律法规教育培训。二是开展餐饮食品安全主题宣传日活动。三是开展食品、药品、特种设备等应急知识以及医疗器械、保健食品知识科普宣传活动。四是开展市级维权服务站和行业协会培训会。五是开展网络交易中国福彩网app宣传教育活动。六是成立市消协消费教育学校。

　　3.配合天津电视台举办3·15晚会。

　　（二）丰富活动载体，努力扩大社会公众影响

　　4.完善市场监管委消费维权联席会议制度。

　　5.召开消费维权座谈交流会。一是召开由企业代表、消费志愿者、行业协会负责人、律师、专家学者等参加的消费维权座谈会。二是开展流通环节食品安全管理示范店经验交流会。三是召开优秀消费维权服务站及先进个人表彰暨经验交流会。

　　6.推进餐饮服务“明厨亮灶”工程建设，采取开放式厨房、隔断式厨房、透明橱窗、安装监控摄像等方式，让消费者在就餐时直观看到厨房卫生状况和饭菜制作过程，保障消费者的知情权。

　　7.邀请人大代表、政协委员特约监督员走进投诉举报平台。

　　8.开展中国福彩网app诚信自律单位评选活动，推广“空港2014年汽车诚信自律示范4S店”经验，在家装行业试点启动“诚信自律单位”评选活动。

　　9.发布文胸商品比较试验结果。

　　10.开展水、电、气、交通等公用服务业和银行业不公平格式条款点评活动。

　　11.组建315志愿者团队，整合维权力量参与消费维权工作。

　　12.开展家电、家装专题投诉月活动。

　　（三）开展执法检查，切实营造安全消费环境

　　13.开展家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和有关服务等5大类重点商品和服务专项治理。

　　14.开展流通环节食品安全专项治理活动。开展食品快速检测和食品抽样检验，加大对销售过期食品、“五无”食品、假冒伪劣食品违法行为的查处力度。

　　15.开展儿童用品质量专项执法活动。摸底建档儿童用品生产企业，开展“质检利剑”儿童用品专项行动，依法严厉打击质量违法行为。

　　16.开展产品质量监督抽查活动。通报车用汽柴油、复混肥、卫生纸、纸巾纸、儿童纸尿裤、卫生巾等2015年第一批产品质量监督抽查结果，对自行车、助力车、针织内衣、农药、危险化学品等消费品开展第二批产品质量监督抽查。

　　17.开展红盾护农活动，严厉打击制售假劣农资等违法违规、坑农害农行为。

　　18.开展垄断行业合同格式条款监管活动，专项治理供水、供电、供气、供热等公共服务领域不公平格式条款，出台《电信服务合同示范文本》。

　　19.开展重点领域专项治理活动。一是按照保健食品打“四非”工作要求，开展保健食品专项治理。二是开展定量包装商品净含量计量监督专项抽查，加强抽查情况通报。三是开展治理食品违法行为和查抄制假黑窝点两次专项行动。

　　主持人：刚刚您提到，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年3月15日正式施行，那么您能不能给我们简单介绍一下这部规章和其中的亮点呢？

　　李荣强：今年1月5日，国家工商总局正式公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局令第73号），将于3月15日起施行。这是国家工商总局在总结监管执法和消费维权工作经验的基础上，根据新《消法》等法律法规制定的，对于市场监管部门履行新《消法》赋予的职责，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作始终，更好地保护消费者合法权益具有十分重要的意义。《处罚办法》共22条，对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，列出了经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益情形的负面清单，主要涉及10个方面的内容，并对经营者不履行法律、法规、规章规定的违法行为明确了相应的行政处罚：

　　（一）明确了经营者提供商品或者服务时不得存在的10项违法行为；

　　（二）明确了经营者不得存在的9项虚假或者引人误解的宣传行为；

　　（三）明确了经营者不得拒绝或者拖延市场监管部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施；

　　（四）明确了经营者故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等合理要求的适用情形；

　　（五）明确了经营者通过网购等方式销售商品故意拖延或者无理拒绝消费者七日内无理由退货要求的适用情形；

　　（六）明确了经营者以预收款方式提供商品或者服务的责任义务；

　　（七）明确了保护消费者个人信息的具体规定；

　　（八）明确了经营者使用格式条款等的责任义务；

　　（九）增加了对从事修理、加工、安装、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益违法行为的约束；

　　（十）明确了消费欺诈行为的具体情形。

　　我感觉该办法具有三个亮点：

　　亮点一：增强了新《消法》的可操作性。《处罚办法》对新《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为、以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护等内容作了具体规定，对经营者应当履行的义务进行了具体细化。

　　亮点二：增加了对服务业消费侵权行为的行政约束。《处罚办法》规定了从事修理、加工、安装、装饰装修以及房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者不得存在的侵害消费者权益违法行为，并明确了相应的处罚罚则。

　　亮点三：明示了消费欺诈行为15种情形。《处罚办法》对经营者提供商品或者服务不得有的4项违法行为、经营者不得有的9项虚假或者引人误解的宣传行为、服务业经营者不得有的2项违法行为定性为欺诈行为。另外，对经营者提供商品或者服务不得有的6项违法行为且不能证明自已并非欺骗、误导消费者的，也可定性为欺诈行为。

　　主持人：好，主任，近几年，网络购物市场交易规模飞速增长，但同时，网购也出现了很多侵害消费者权益的问题，那么政府部门和消协组织将采取哪些措施来维护消费者的权益呢？

　　李荣强：应该说，网络购物已然走近亿万消费者，不再是什么新生事物了，它正在改变或者说颠覆传统的商业模式。针对网络购物中出现的侵害消费者权益的问题，我们国家从立法、监管、执法、社会监督等方面采取了很多有效的措施。新《消法》对于规范网络购物做了详细规定，工商总局出台了《网络商品交易管理办法》。去年我们开展了红盾网剑专项行动，以电子产品、儿童用品、汽车配件、服装、化妆品和农资等为重点监管商品，取得了突出成效。今年，我们还将以网络交易平台、大型购物网站和团购网站为重点整治目标，深入开展专项行动，严厉打击互联网销售假冒伪劣商品等违法违规行为，依法查处、大力曝光网络销售假冒伪劣商品大案、要案，配合相关部门，关闭一批违法违规经营网站（网店），严厉打击互联网销售假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益的行为，进一步畅通网络消费保护渠道。

　　为维护天津网络交易市场环境，市场监管委已搭建了“中国福彩网app网络商品交易监管服务”系统，该系统主要由“中国福彩网app网络商品交易监管服务网”和“中国福彩网app网络商品交易监管服务平台”两部分组成（以下简称“一网一平台”）。“一网”主要面向社会，开设监管动态、消费警示、中国福彩网app、公告通知栏目，并提供法规查询、网络经营主体查询、公众留言等功能，方便社会公众及时了解网络的相关信息，提高网络维权意识，网络经营者还可以通过“一网”上报经营统计数据；申领营业执照电子链接标识，向社会公开企业的真实信息。“一平台”则专供执法人员登录后使用，执法人员通过平台处理日常网络市场检查、进行数据统计分析、发布信息等。该系统很快将正式启用。
消费者协会也在积极发挥社会监督的职能作用，在去年对各家网络销售平台的监督检查工作中，发现了“淘宝”网上售烟的问题，并以“七问”淘宝的方式，进行点评，促使淘宝网制定五项措施，有效治理在其平台上售烟的问题。我认为，应当看到，我们的网络消费环境正在改善，对于网络购物中的问题，应该正视其存在，客观的分析和评价。

　　主持人：目前在京津冀一体化背景下，消费者跨区域生活消费将成为新常态。在外地购物，最大的担心就是出现问题之后的维权难。那么在这方面有没有什么好的办法呢？

　　李荣强：为响应党中央提出京津冀协同发展的国家战略，天津消协与北京、河北消协共同建立区域维权联席会制度，在投诉、监督、教育、宣传等业务工作中开展合作，在受理投诉方面开通了三地消费维权直通车，保护京津冀地区消费者合法权益。

　　三地消协还开展了多项活动，服务广大消费者。去年向国家有关部门提出“逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议，引起有关部门重视和社会热议，工信部和中国联通已明确表示资费同城不存在技术障碍。三地消协还联合分三次发出了京、津、冀三地旅游消费提示，提示消费者在三地旅游消费中的注意事项。

　　主持人：近一时期以来，新闻媒体多次报道了市消协开展比较试验工作，有的项目引起了全国性的反响。那么请您给我们介绍一下这项工作好吗？

　　李荣强：比较试验就是从消费者关注和实用的角度出发，对同一类不同品牌的商品和服务依照规定的程序和方法进行科学的测试，对其进行分析和对比以得到商品的真实情况、差异和特点的公正评价，并将信息提供给消费者的行为。

　　为提高消费者科学消费、理性消费能力，前移维权关口，中国福彩网app消协在2014年重新启动了比较试验工作，并做为一项重点业务活动。去年3.15至今，共组织6项比较试验，包括葡萄酒、蔬菜、不粘锅、空气净化器、粉丝、文胸等。其中文胸比较试验报告在今年三八节前（3月5日）发布，创新性采用“文胸合体性试验”这一非国家标准方法，比较文胸产品舒适度的优劣。20件样品中有11件不符合国家标准，主要是产品标识、纤维含量等存在问题。

　　下一步，市消协还要继续加强比较试验工作力度，围绕环保节能、食品保健品、日用品等开展，给予消费者公正客观的商品信息。还将随机选择消费维权志愿者参与这项工作，注重听取消费者的意见。

　　主持人：现在知识的获取方式很多，信息的真实可靠性难以让消费者识别。但科学理性文明消费需要普通人掌握更多的消费知识、维权知识。那么在这一方面，有没有哪些不同于往年的措施呢？

　　李荣强：消费教育是面向消费者，围绕消费理论、消费观念、消费技能、消费方式、消费者权益保护等方面内容开展的国民素质教育活动。针对商品和服务的不同领域和行业，有组织、有计划、有针对性地建立公益性消费教育学校，开展消费教育活动是新形势下普及消费维权和科学消费知识，提高消费者综合素质的一种有效形式。通过公益性消费教育学校的相关知识讲座帮助消费者增加相关商品和服务的知识，树立科学消费观念和自我保护意识，唤起各行业乃至全社会对消费维权和提高消费者素质工作的重视，为经济发展和社会和谐发挥主动、积极作用。

　　今年，市消协决定成立第一批消费教育学校，这也是今年3.15活动一项内容，消费教育主要涉及汽车、化妆品、出国留学、蜂产品等领域。这些消费教育学校将通过消费讲堂、消费体验、编印消费指导手册等形式广泛开展消费教育活动，帮助消费者减少和降低消费风险，提升消费者的维权意识和能力。

　　主持人：李主任，刚才谈了很多市场监管部门消费者权益保护方面的工作，作为一名消费者，都会关心如何有效避免自己的合法权益受到侵犯，那么请您给消费者一些意见或建议好吗？

　　李荣强：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，这一点《消法》已做出明确规定。作为消费者，在维护自身合法权益时，应把握好以下三点：

　　（一）消费前，要注重提高自我保护意识和能力。消费者要加强对以新《消法》为核心的消费维权法律框架内的法律、法规、规章的学习，做到学法、懂法、用法；要加强对有关商品“三包”规定等知识的学习，善于识别消费侵权、消费欺诈等不良行为，知道何种情形下哪些权利属于自身合法权益；还要努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，为事后分清责任、依法维权奠定基础。

　　（二）消费时，要坚持良好消费习惯。遇到经营者“低价大酬宾”、“会员VIP服务”等宣传活动时，要避免盲目消费、冲动消费；对经营者的主体资质、商品质量、宣传真实性等方面情况要有充分的了解；要事先与经营者书面约定责任义务，防范事后可能出现的问题；要做到科学消费、理性消费、安全消费，响应国家号召，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费；在购买商品或接受服务时，要注重索要发票等购货凭证、服务单据，为日后出现消费争议时各持一词、依法维护自己的合法权益提供依据。

　　（三）消费后，要善于运用法律武器依法维权。根据新《消法》的有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五种途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。建议广大消费者根据消费行为性质、侵权严重程度、消费诉求高低等，自主选择一条行之有效、简便快捷的方式，以事实为依据，以法律为准绳，拿证据说话，依法有理、有力、有节地维护自身合法权益。

　　主持人：好，再次感谢李主任做客天津政务网，为我们详细介绍3.15维护消费者权益日有关工作，本期访谈到此结束！